过去十年，政务信息化的主旋律是“建”——建平台、建系统、建数据中心。但当各地“建”的工作已基本完成，为实现更好地“用”而开展的运营工作重要性愈发提升。然而，在日常运营工作中，诸如资源分散、依赖人工、缺少高质量数据、协作权责不清等问题常有发生，既拖慢了内部效率，又影响了政务服务的速度与温度。

为解决这些问题，浪潮软件研发并推出了基于AI智能体的浪潮政务服务运营平台（以下简称“平台”）。平台以AI工单为抓手，贯穿客服咨询、业务配置、内容管理、运维监测、资产管理、数据治理等运营工作全流程，通过AI智能体、数据治理、统一管理等实现各类工作的提质增效，推动政务服务运营从“信息化支撑”向“智能化治理”跃升。在测试中，AI工单将单笔工单的登记时间由3分钟缩短至30秒；AI运维监测将各类设备的巡检覆盖率由平均约20%提升至接近100%，故障定位时间由小时级缩短至分钟级；AI业务配置将单事项的配置时间由20分钟缩短至3分钟内。AI接手重复性工作后，人员能够更加聚焦客户服务、难题攻关、业务重构等高价值工作，通过“AI+人工”的高效协同，实现对内治理优化、对外服务提升，为群众和企业提供更满意的政务服务。

从“人力推动”到“智能流转”

贯穿政务服务运营工作始终的，有“工单”这一管理抓手，旨在明确各部门和人员的权责和时限，形成工作闭环。但以往，一张工单的诞生往往很“重”：经办人员逐项手工录入表单，环节多、耗时长、易错漏；该选哪个业务模板，依赖个人经验；工单流转、反馈、评价的闭环管理薄弱，办结进度难追踪。

现在，依托平台AI工单能力，大模型以“智能中枢”的身份嵌入工单全流程，从用户发起诉求的第一秒起，启动全链路智能化响应。经办人员只需要用自然语言描述业务需求，大模型就能智能识别诉求关键词，依托历史工单知识库，推荐适配模板、自动抽取关键信息、生成标准化工单。

AI自动录入工单

从“人海战术”到“智能全勤”

从“零散无用”到“价值释放”

伴随着各类运营工作开展，会产生庞大的运营数据——用户、事项、办件、渠道、好差评等等。传统上，由于指标定义不统一、数据分散、口径不一致、缺乏技术手段等原因，数据难以得到很好的治理和利用，策略制定多靠经验，服务瓶颈与业务高峰难以被及时识别。

现在，依托平台AI数据治理能力，建立统一的运营指标体系，通过数据治理汇聚、清洗、关联多源运营数据，结合大模型与数据建模能力，开展指标分析、趋势预测与异常洞察，为差异化运营策略与资源配置提供科学依据，让分散在各处的数据、知识、经验真正沉淀下来、流动起来、复用起来。比如，平台能基于日常沉淀的运营数据与知识资产，自动形成月度、季度、年度运营分析报告，围绕“计划—执行—总结—改进”（PDCA）的循环，推动运营策略持续迭代优化——每一次运营工作的结束，都成为下一次改进的起点。

一屏纵览运营态势